Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это концепция управления, предполагающая взаимодействие с потребителем на каждом этапе его отношений с компанией. Философия CRM проста — поставьте себя на место своего клиента и изучите все, что о нем можно узнать. Тем не менее, при работе с традиционными CRM-системами часто приходится сталкиваться с перегрузкой данных, необходимостью ручной обработки информации и трудностями с предоставлением персонализированного опыта.
Благодаря CRM-системам с искусственным интеллектом прямо сейчас происходит революция в сфере продаж. Использование ИИ позволяет существенно повысить эффективность работы, обеспечить персонализацию и получать ценные инсайты из пользовательских данных.
В этой статье мы расскажем о преимуществах и потенциальных недостатках CRM на базе искусственного интеллекта, а также познакомим вас с лучшими системами управления, которые помогут вам увеличить продажи.
Что такое CRM с искусственным интеллектом?
CRM-системы на базе искусственного интеллекта позволяют автоматизировать задачи, анализировать данные о клиентах, автоматически заполнять формы, расшифровывать звонки, прогнозировать продажи и предоставлять персонализированный опыт в широких масштабах.
В своей основе эти CRM опираются на четыре основных принципа:
Машинное обучение
Машинное обучение (ML) — это передовая технология, широко используемая в ПО на базе искусственного интеллекта. Она предполагает постоянное обучение ИИ эффективному поведению в изменяющихся условиях путем отслеживания закономерностей и трендов, а не следованию строгим и запрограммированным инструкциям.
Предиктивная аналитика
Предиктивная (предсказательная) аналитика — актуальный подход, помогающий планировать работу предприятия и взаимодействовать с клиентами. Она позволяет принимать решения на основе данных, прогнозировать продажи и эффективно распределять ресурсы на всех этапах производства.
Автоматизация
Сам факт использования искусственного интеллекта делает автоматизацию неотъемлемой частью всей CRM-системы. В лучшем случае она повышает способность ПО выполнять определенные задачи с большей скоростью и точностью, чем человек. С помощью достижений ИИ даже сложные рабочие процессы можно автоматизировать и выполнять без особых усилий.
Анализ настроений
Лучшая часть любой CRM с искусственным интеллектом — это ее способность фиксировать, анализировать и визуализировать восприятие клиентами продуктов и услуг. Она позволяет менеджерам по обслуживанию клиентов и продажам определять эмоции потребителей — включая удовлетворение и разочарование — по различным каналам связи, таким как телефон, онлайн-чат, электронная почта и социальные сети.
Как CRM с ИИ улучшают взаимодействие с клиентами
В статье Harvard Business Review под названием «Как ИИ меняет продажи» говорится, что алгоритмы искусственного интеллекта могут влиять на пять основных областей продаж:
- конкурентное ценообразование,
- прогнозирование,
- апселлинг и кросс-продажи,
- скоринг лидов,
- управление эффективностью.
Сочетание искусственного интеллекта и программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами позволит получить исчерпывающую информацию по всем этим параметрам и добиться увеличения продаж, доходов и числа лидов.
Вот как CRM на базе искусственного интеллекта повышают эффективность взаимодействия с клиентами в 10 раз благодаря обработке естественного языка (NLP).
Персонализация
CRM на базе искусственного интеллекта помогают компаниям персонализировать взаимодействие с клиентами, анализируя историю покупок, поведение в браузере, демографические характеристики и прочую информацию.
Эти данные могут быть использованы для адаптации маркетинговых сообщений, составления рекомендаций по продуктам и взаимодействия со службой поддержки в соответствии с уникальными потребностями и предпочтениями каждого потребителя.
Чат-боты
CRM на основе искусственного интеллекта используют чат-боты для обеспечения мгновенной поддержки клиентов и увеличения времени отклика. С их помощью можно отвечать на часто задаваемые вопросы, давать рекомендации по продуктам и даже обрабатывать простые транзакции.
В результате скорость обслуживания увеличивается, а менеджеры по продажам могут сосредоточиться на решении более сложных проблем.
Многоканальная поддержка
CRM с искусственным интеллектом способны обеспечивать бесперебойную поддержку по телефону, электронной почте, в социальных сетях, чатах и прочих каналах связи. Клиенты смогут взаимодействовать с компанией удобным для них способом, что повышает вовлеченность и удовлетворенность.
Подводя итог, стоит отметить, что CRM-системы с поддержкой искусственного интеллекта могут определять эмоциональное состояние клиента по его текстовым и голосовым сообщениям, тону и манере разговора. Вы сможете предлагать каждому человеку уникальный потребительский опыт, учитывая все имеющиеся данные.
Преимущества интеграции искусственного интеллекта в CRM
Интеграция искусственного интеллекта в CRM позволит повысить эффективность продаж и удовлетворенность клиентов, а также увеличить число лидов и заключать больше успешных сделок.
Повышение эффективности
Лишь немногие знают, что искусственный интеллект, интегрированный в традиционную CRM-систему, превращается в универсального виртуального помощника.
Он поможет вам управлять календарями, планировать встречи, совершать телефонные звонки, поддерживать контакт с клиентами и помогать в решении многих других задач.
Благодаря ИИ руководители отделов продаж и поддержки смогут уделять больше времени более важным вещам, например, оптимизации воронки продаж и налаживанию отношений с клиентами.
Помощь с сегментацией клиентов
CRM на базе искусственного интеллекта упрощают сегментацию клиентов, автоматически анализируя огромные массивы данных. В отличие от ручной сегментации, которая часто отнимает много времени и приводит к ошибкам, алгоритмы ИИ легко классифицируют потребителей по демографическому признаку, истории покупок, вовлеченности в социальные сети, поведению в интернете и прочим факторам.
Упрощенное управление лидами
В среднем компании ежемесячно генерируют тысячи лидов. Лишь несколько сотен из них превращаются в продажи.
Но и это при условии, что вы с одинаковой энергией будете взаимодействовать и отслеживать каждого из них.
По мере роста количества ссылок становится сложно просматривать их вручную. А игнорировать их нельзя, ведь каждая упущенная возможность — это потерянная прибыль.
Непростая ситуация, не так ли?
Объединив ИИ с CRM-системой, компания сможет запустить мощную лидогенерацию.
Этот неудержимый дуэт позволит увеличить эффективность работы без ущерба для качества взаимодействий. Результат — революционный подход к привлечению, взращиванию, квалифицированию и последующей работе с лидами.
Заключайте больше сделок
Основным преимуществом CRM с искусственным интеллектом является возможность анализа и выявления изъянов в воронке продаж.
Например, в сценарии, где вероятность принятия или отклонения сделки составляет 50 на 50, CRM на базе ИИ предоставит торговому представителю полезные сведения и рекомендации, которые помогут успешно завершить продажу.
Алгоритмы ИИ позволят определить намерение покупателей (сильное, слабое) приобрести продукт или услугу и предоставить им все необходимые ресурсы для принятия решения.
В условиях, когда вам нужно как можно быстрее связаться с лидами, CRM с искусственным интеллектом мгновенно проведут исследования, предоставят необходимую информацию, проанализируют настроения и предоставят отчет о возможных способах заключения конкретной сделки.
Недостатки CRM с искусственным интеллектом
Модели искусственного интеллекта обучаются на миллиардах единиц информации, поэтому результаты часто содержат необъективные данные, страдают от излишней формальности и создают риски кибербезопасности.
Необъективные данные
CRM на базе искусственного интеллекта опираются на данные, собранные из множества каналов в ходе различных кампаний. Качество алгоритмов ИИ напрямую зависит от качества информации, на которых они обучаются. Если данные необъективны или неполны, то система будет выдавать неточные или предвзятые результаты.
Отсутствие человеческого вмешательства
Автоматизация с помощью искусственного интеллекта позволяет экономить время и сокращать расходы. Вместе с тем, отсутствие человеческого вмешательства может негативно сказаться на клиентском опыте.
Пища для размышлений. Представьте, что вы пытаетесь объяснить чат-боту важную проблему, а он способен лишь предложить несколько вариантов решения или типовые ответы, загруженные в систему.
К счастью, компании признают этот недостаток, и большинство из них предоставляют альтернативу — возможность связаться с реальным торговым представителем вместо неловкого разговора с роботом.
Риски кибербезопасности
Там, где используется искусственный интеллект, всегда существует риск утечки и неточности данных.
CRM на базе ИИ могут быть уязвимы для кибератак, поэтому компании должны принимать необходимые меры предосторожности для защиты конфиденциальных данных и соблюдения нормативных требований.
Кто уже использует CRM на базе ИИ?
Возможно, вы удивитесь, но многие ведущие мировые компании уже используют CRM на базе ИИ, включая Amazon, Coca-Cola, Adobe и Salesforce.
В каких CRM-системах используется искусственный интеллект?
Freddy AI, HubSpot Breeze, Salesforce Einstein Copilot и Pipedrive — вот лишь некоторые из ведущих CRM-систем с искусственным интеллектом, которые можно попробовать уже сегодня.
CRM-системы на базе искусственного интеллекта
Pipedrive
Система Pipedrive AI нацелена на оптимизацию общения, получение умных рекомендаций, обобщение электронных писем для повышения продаж. Помощь искусственного интеллекта доступна на тарифном плане Professional и выше.
- Начальная цена: $49/мес.
- Пробная версия: 30 дней.
- Лучшее решение для анализа и автоматизации продаж.
Freshsales
Freddy AI от Freshsales — это виртуальный помощник, который позволяет повысить эффективность продаж, разработать рекламные кампании, оценивать контакты, получать полезную информацию и многое другое. Искусственный интеллект доступен на тарифном плане Pro и выше.
- Начальная цена: $39/мес.
- Пробная версия: 21 день.
- Лучше всего подходит для многоканальных продаж.
Salesforce
Einstein Copilot — это универсальный разговорный ИИ, который интегрируется в другие продукты от Salesforce для автоматизации повседневных задач и повышения производительности. Сервис Einstein доступен на тарифном плане Enterprise.
- Начальная цена: $165/мес.
- Пробная версия: 30 дней.
- Лучший вариант для корпоративного сектора.
HubSpot
HubSpot Breeze предлагает набор интеллектуальных функций для различных отделов предприятия. Он умеет идентифицировать и приоритизировать высокоценных лидов в вашей CRM, автоматизирует рассылку электронных писем и генерирует отчеты.
- Начальная цена: бесплатно.
- Пробная версия: нет.
- Лучше всего подходит для персонализированных email-рассылок.